顧客滿意度測評認(rèn)證依據(jù)GB/T 和CNLP雙標(biāo)準(zhǔn)，通過評估組織在科學(xué)問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果應(yīng)用等方面的表現(xiàn)，對組織的顧客滿意度測評體系進行評價，采用千分制評級（最高鉑金級），助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗，增強市場競爭力。

業(yè)務(wù)背景

隨著市場競爭加劇，客戶體驗成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。傳統(tǒng)滿意度測評存在問卷設(shè)計主觀、數(shù)據(jù)解讀片面等問題。***基于GB/T 19039國家標(biāo)準(zhǔn)及國際經(jīng)驗，推出CNLP《顧客滿意度測評服務(wù)認(rèn)證評價規(guī)范》，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化測評工具，確保結(jié)果科學(xué)有效。

標(biāo)準(zhǔn)概述

GB/T 《顧客滿意度測評通則》國家標(biāo)準(zhǔn)，不僅為組織有效了解顧客滿意程度提供了方法，也為組織提升服務(wù)質(zhì)量提供有效參考。顧客滿意度測評認(rèn)證是依據(jù)GB/T 19039& CNLP雙標(biāo)準(zhǔn)，圍繞基本原則、測評過程、測評結(jié)果的應(yīng)用、內(nèi)部審核、管理評審和改進等方面進行的綜合評定，適用于已實施顧客滿意度測評的組織。顧客滿意度測評認(rèn)證由國家注冊的服務(wù)認(rèn)證審查員實施審核，對組織實施顧客滿意度測評的過程和結(jié)果進行評價，采取1000分制度，結(jié)果按總分劃分為三個等級，組織最高可獲得顧客滿意度測評“鉑金級”認(rèn)證。

認(rèn)證益處

? 提高聲譽：獲得由***頒發(fā)的證書，可以證明組織在全國行業(yè)范圍的服務(wù)先進性；

? 提升形象：證明組織已建立了規(guī)范的顧客滿意度測評體系，可以為顧客提供卓越的服務(wù)體驗；

? 以顧客體驗為核心：表明組織重視顧客聲音，將顧客體驗置于產(chǎn)品和服務(wù)的核心地位；

? 增強競爭力：認(rèn)證證書是大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、等活動的重要參考和資質(zhì)證明，可提高中標(biāo)率；

? 提高業(yè)績：促使組織根據(jù)測評結(jié)果對產(chǎn)品和服務(wù)進行改進，提升忠誠度和推薦率，進而提高經(jīng)營績效；

? 優(yōu)化內(nèi)部管理：建立以顧客為關(guān)注焦點的文化，提升員工的責(zé)任感和積極性；

? 降低運營風(fēng)險：持續(xù)的滿意度測評能有效減少客戶投訴和糾紛，避免輿情事件的負(fù)面影響。

認(rèn)證流程

按照CNLP《顧客滿意度測評服務(wù)認(rèn)證規(guī)則》實施服務(wù)認(rèn)證審查工作，流程如下：

1. 認(rèn)證前的活動：接收客戶查詢，明確認(rèn)證范圍、相關(guān)資質(zhì)及能力等信息，提供報價，評審?fù)ㄟ^簽訂合同。

2. 策劃審核：審核組成員選擇、審核時間安排、客戶溝通

3. 實施審核：

    a) 第一階段審核：現(xiàn)狀評估及第二階段審核的準(zhǔn)備情況了解、文件評審、客戶的場所/過程及所使用的設(shè)備/已建立的控制水平（尤其是多場所客戶）/適用的法律法規(guī)要求是否滿足評審條件等

    b) 第二階段審核：通過服務(wù)管理評價、服務(wù)特性評價實施審查

4. 認(rèn)證決定及頒發(fā)證書

5. 監(jiān)督審查：每年對獲得認(rèn)證的組織實施監(jiān)督，確保組織及其提供的服務(wù)持續(xù)滿足要求。

6. 再認(rèn)證：認(rèn)證應(yīng)至少每三年更新一次，當(dāng)再認(rèn)證的評價結(jié)果：

    a) 總分滿足所獲認(rèn)證等級要求時，推薦保持認(rèn)證；

    b) 總分高于獲證等級時，升為對應(yīng)等級并換發(fā)認(rèn)證證書；

    c) 總分低于獲證等級時，降為對應(yīng)等級或撤銷認(rèn)證證書。

7. 認(rèn)證證書及標(biāo)志使用：證書有效期三年，認(rèn)證標(biāo)志的使用要求參見《***體系認(rèn)證標(biāo)志使用管理規(guī)則》，該規(guī)則可在***官網(wǎng)公開獲取。

認(rèn)證領(lǐng)域

● SC03批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù)

● SC09不動產(chǎn)服務(wù)

● SC14在收費或合同基礎(chǔ)上的生產(chǎn)服務(wù)